Un troll est un internaute qui publie des commentaires provocateurs, agressifs ou hors-sujet dans le but de déstabiliser une conversation, une communauté ou un individu. Le trolling est un phénomène qui affecte directement les influenceurs et les marques sur les réseaux sociaux, nécessitant des stratégies de modération adaptées.
Troll vs critique légitime : comment faire la différence
- Critique légitime : commentaire négatif mais fondé sur des arguments, concernant un produit, un service ou un contenu spécifique. Doit être traité avec sérieux et transparence.
- Troll : commentaire dont l'objectif est de provoquer une réaction émotionnelle, sans argumentation rationnelle. Souvent répétitif, hors-sujet ou personnellement agressif.
- Hate speech : propos discriminatoires ou haineux - catégorie distincte du troll, signalable aux plateformes et potentiellement punissable légalement.
Gérer les trolls en marketing d'influence
La règle générale face aux trolls est "ne pas nourrir le troll" (don't feed the troll) : ignorer sans répondre prive le trolleur de l'attention qu'il recherche. Pour les influenceurs et les community managers de marque, les options pratiques sont : ignorer ou masquer le commentaire, bloquer le compte récidiviste, filtrer automatiquement les mots-clés offensants via les outils de la plateforme, ou répondre une seule fois avec calme et factualité pour démontrer aux autres membres de la communauté que la marque est professionnelle.
