Le WOM (Word of Mouth, ou bouche-à-oreille en français) désigne la transmission spontanée d'une recommandation de produit ou de marque d'un consommateur à un autre. C'est l'une des formes de marketing les plus anciennes et les plus efficaces - et la base conceptuelle de tout le marketing d'influence moderne.
Définition du Word of Mouth (WOM)
Le Word of Mouth marketing (WOMM) est la stratégie qui consiste à encourager et amplifier ces recommandations spontanées. Contrairement à la publicité traditionnelle, le WOM repose sur la confiance entre pairs : une recommandation d'un ami, d'un collègue ou d'un créateur de contenu perçu comme authentique est bien plus crédible qu'un message commercial officiel.
WOM et marketing d'influence
Le marketing d'influence est, dans son essence, du WOM à grande échelle. Quand un influenceur recommande un produit à sa communauté, il reproduit le mécanisme du bouche-à-oreille mais avec un reach de milliers à millions de personnes. Les agences d'influence comme Tanke structurent des campagnes qui capitalisent sur cette dynamique :
- WOM organique : un client satisfait partage spontanément son expérience - la marque n'a rien payé mais doit créer les conditions pour le déclencher (produit excellent, service client remarquable, packaging instagrammable).
- WOM stimulé : la marque collabore avec des influenceurs pour amplifier une recommandation sincère. Le créateur doit réellement apprécier le produit pour que le message reste crédible.
- eWOM (Electronic Word of Mouth) : la version numérique - avis en ligne, posts Instagram, vidéos TikTok, threads Twitter. C'est le format dominant du WOM aujourd'hui.
Mesurer le WOM
Le WOM est difficile à mesurer mais plusieurs indicateurs y contribuent : la Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander, les mentions de marque sur les réseaux sociaux trackent le volume de conversations spontanées, et le sentiment analysis évalue la tonalité de ces échanges. En campagne d'influence, le taux de partage et les commentaires organiques sont des proxies fiables du WOM généré.
